Інформація

У питаннях сервісу та обслуговування клієнтів завжди є чого прагнути. Висока якість сервісу з точки зору організації може не працювати з конкретним клієнтом та його специфічними питаннями. У такому випадку варто звертати увагу на стандарти обслуговування, а не йти на поводу у лояльності клієнта. Сервісне обслуговування має працювати як конвеєр: точно, швидко, ефективно та скрізь однаково. Ви ніколи не можете знати, чи повернеться клієнт завтра, чи змогла компанія вирішити його проблеми, чи задоволений він обслуговуванням. Це не повинне впливати на якість вашого сервісу.

Моделі такого обслуговування зустрічаються у великих компаніях, де всі сили спрямовані на автоматизацію процесів, у тому числі і клієнтського сервісу. Ще недавно це було їх конкурентною перевагою, але сьогодні, коли вимоги споживача до індивідуального обслуговування зростають, це стало їх слабким місцем.

Поширеною практикою стало використання автоінформатора. Записаний голос начебто ввічливий, але не викликає мотивації чекати на відповідь справжньої людини 40 хвилин. Індивідуальна увага до кожного клієнта стає шляхом до успіху та перемоги над конкурентами.